Customer journey (cesta zákazníka) označuje celý proces, kterým zákazník prochází od prvního kontaktu se značkou až po nákup a další interakce. Nejde jen o samotný prodej, ale o všechny dotekové body mezi zákazníkem a firmou.

Cesta zákazníka začíná ve chvíli, kdy člověk poprvé narazí na značku – například přes reklamu, sociální sítě, vyhledávání na Googlu nebo doporučení. V této fázi si teprve vytváří první dojem.

Následuje fáze zvažování, kdy zákazník porovnává různé možnosti, čte recenze, navštěvuje weby a hledá informace. Zde hraje roli důvěryhodnost, obsah a UX webu.

Poté přichází rozhodnutí a nákup, kdy zákazník provede konkrétní akci, například objednávku nebo poptávku. Důležitá je jednoduchost procesu a jasná nabídka.

Customer journey ale nekončí nákupem. Pokračuje zkušeností po nákupu, například komunikací, podporou, e-maily nebo dalšími nabídkami, které vedou k opakovanému nákupu.

Pochopení customer journey pomáhá optimalizovat marketing, web i komunikaci tak, aby byl celý proces co nejplynulejší a vedl k vyšší spokojenosti i konverzím.